고객 핸드북
운영팀을 최대한 활용하는 방법: 채널, 심각도, 시간대, 상호 기대 사항.
연락 방법
긴급 상황(프로덕션 중단, 해킹 진행 중, 데이터 위험): 언제든 +1 (323) 412-0665로 전화하세요. 30분 이내에 응답합니다.
그 외의 모든 사항: 아래 정보를 포함해 support@kinetikatech.com으로 이메일을 보내주세요. 비긴급 문의는 영업시간 12시간 이내에 답변합니다.
티켓에 포함할 내용
영향을 받는 도메인 또는 서버, 예상한 동작과 실제 동작, 문제가 시작된 시점, 최근 변경 사항, 재시작을 승인할 수 있는 담당자. 오류 스크린샷과 정확한 문구가 설명보다 더 도움이 됩니다.
심각도 등급
심각: 프로덕션 중단, 데이터 위험, 진행 중인 침해. 30분 내 응답, 24시간 내 해결 목표. 높음: 서비스 저하 또는 임박한 위험. 당일 응답. 보통: 문의, 변경, 최적화. 주간 시간대에 배정합니다.
유지보수 시간대
정기 업데이트는 합의된 주간 시간대에 진행하며, 실행 전에 반드시 스냅샷을 생성합니다. 서비스에 지장을 줄 수 있는 작업은 롤백 계획과 함께 사전에 공지합니다. 긴급 보안 패치는 즉시 적용할 수 있으며, 직후에 알려드립니다.
고객에게 요청하는 사항
적시의 관리자 접근 권한, 발견한 문제의 신속한 통보, 권장 보안 조치에 대한 협조, 그리고 결제 기한 내에 답변할 수 있는 결제 담당자.