Kundenhandbuch
Wie Sie unser Betriebsteam am besten nutzen: Kanäle, Schweregrade, Wartungsfenster und gegenseitige Erwartungen.
So erreichen Sie uns
Notfall (Produktion ausgefallen, laufender Angriff, Daten gefährdet): rufen Sie jederzeit +1 (323) 412-0665 an, Antwort innerhalb von 30 Minuten.
Alles andere: E-Mail an support@kinetikatech.com mit den unten stehenden Angaben; nicht kritische Antworten innerhalb von 12 Geschäftsstunden.
Was in ein Ticket gehört
Betroffene Domain(s) oder Server, Erwartung gegenüber dem tatsächlichen Verhalten, Beginn des Problems, letzte Änderungen und ein Ansprechpartner, der Neustarts freigeben kann. Screenshots der Fehler und der exakte Text sind besser als Beschreibungen.
Schweregrade
Kritisch: Produktion ausgefallen, Daten gefährdet, aktive Kompromittierung; Reaktion in 30 Minuten, Ziel für die Behebung 24 Stunden. Hoch: eingeschränkter Dienst oder drohendes Risiko; Reaktion am selben Tag. Normal: Fragen, Änderungen, Optimierungen, eingeplant in die wöchentlichen Fenster.
Wartungsfenster
Routine-Updates laufen in vereinbarten wöchentlichen Fenstern, vorher wird immer ein Snapshot erstellt. Alles, was den Betrieb stören kann, wird vorab angekündigt, mit beiliegendem Rollback-Plan. Dringende Sicherheitspatches können sofort eingespielt werden, mit Hinweis direkt danach.
Was wir von Ihnen brauchen
Rechtzeitigen Admin-Zugang, schnelle Meldung beobachteter Probleme, Mitarbeit bei empfohlenen Sicherheitsmaßnahmen und einen Rechnungsansprechpartner, der innerhalb der Zahlungsfristen antwortet.
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